Customer Experience Management

Customer Experience Management: Revolution lieber eine Nummer kleiner

Eine Replik zur Replik (von Georg Blum auf Bob Evans!)

 


Beitrag von Jürgen Litz
Geschäftsführer von cobra - computer's brainware GmbH

 

Die CXM-Revolution …

Eigentlich und auch uneigentlich können wir uns freuen. Bob Evans, ehemaliger VP Strategic Communications von SAP und Chief Communications Officer von Oracle, ruft eine CXM-Revolution aus, der auch wir uns verpflichtet fühlen:  „Why Customer-Centric Revolution Changes Everything!“. Nachdem wir mit hohen Commitment die Themen Datenschutz und Datenchancen angegangen sind, sehen wir nun die kundenzentrierte Neuausrichtung des CRM als nächsten Schritt für unsere strategische Differenzierung an. Nicht zuletzt haben wir daher dazu ein eigenes Buch aufgesetzt und kooperieren mit führenden Köpfen, u.a. mit CXM-Influencer Johannes Ceh und CRM-Urgestein Ralf Korb.

 

… ist schon vorüber?

Nachdem sich Johannes Ceh aber gerade enttäuscht von CXM losspricht (Bye, bye Customer Experience) und CRM- und MarTech-Experte Georg Blum die Originalität der Revolution grundsätzlich hinterfragt (Gestern wurden CRM und die Kundenorientierung erfunden? Glauben Sie nicht? Die Revolution frisst ihre Eltern), scheint alles vorüber bevor es richtig beginnt. Unter uns: Natürlich ist CXM kein Thema, das erst gestern erfunden wurde. Durch den enormen technologischen bzw. „digitalen“ Fortschritt, zuletzt u. a. das Internet of Things und KI, bekommt es aber nun eine neue Relevanz und Dynamik, vor allem bei Software-Anbietern!

Georg Blum stellt aber zurecht fest:

„Digitalisierung und Kundenorientierung sind erst mal zwei getrennte Paar Schuhe. Nicht jede Idee, die dem Kunden hilft, muss digital sein. Nicht alle Kunden wollen stets digital angesprochen werden. Da werden Apfel und Birnen vermengt und zu einem schlechten Cider vermengt.“

Wenn Revolution, dann richtig: Bigger Picture, Smaller Solution

Wenn man Ceh und Blum aber genauer liest, dann zeichnet sich ein differenziertes Bild ab.

 

Wir dürfen natürlich zum einen CXM nicht auf ein technologisches Thema reduzieren. A fool with a tool ist still a fool. Wer Kundenzentrierung nicht in seiner DNS verankert hat, wird auch mit CXM-Suites sehr oft eben doch nicht den Kunden in das Zentrum seines Tuns stellen. Hier fordern Köpfe wie Ceh zurecht das größere Bild (Kultur, Organisation, …).

Georg Blum stellt dazu passend fest:

„Deshalb hilft es nicht, wenn die drei CEOs das Zeitalter der Kundenorientierung sowie die passende Revolution ausrufen. Sie müssen nicht nur Software verkaufen, was sie inzwischen auch nicht mehr alleine tun und das Thema Schulung etwas besser anbieten, sie müssen auch den Kunden, also ihre Kunden enabeln, onboarden, … und was es sonst noch so alles gibt.“

 

Zugleich hat uns natürlich die Schlussfolgerung von Georg Blum gefreut:

Fazit:

Nicht dem Schneider einen Hammer verkaufen, sondern lieber eine Software, die eine Nummer kleiner, einfacher, aber kundenorientierter ist, verkaufen. Revolution!

Zusammengefasst:

Ja zur CXM-Revolution

...aber mit Bigger Picture (Kultur, …) und lieber Smaller Solution. Mit diesem Fazit der Vordenker können wir sehr gut leben. Wir arbeiten daran! Mehr ASAP.

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