CX Customer Experience

Auf dem Weg zu einer besseren Kundenbeziehung

Customer Experience

Vom unternehmenszentrierten zum kundenorientierten Denken und Handeln

 

Customer Experience (CX), Customer Experience Management, Customer Journey und Touchpoints – von vielen als sogenannte Buzzwords verurteilt – begegnen uns heute immer häufiger. Bei großen Unternehmen teilweise in Form von CX-Ansprechpartnern oder Touchpoint-Managern verankert, sind kleine und mittlere Unternehmen in Sachen CX eher verhalten unterwegs. Dabei ist das Thema nicht ganz neu.

Bereits 2017 hat die IDG DACH-Region das Thema in einer CX-Studie näher beleuchtet. Scheinbar fehlen in Teilen die wirklich greifbaren und praktischen Ansätze.

Denn was dürfen Unternehmen, Marketiers und Verantwortliche in Vertrieb und Service denn nun tatsächlich unter diesen Begriffen verstehen? Was hat das Ganze mit CRM Lösungen zu tun? Oder ist das alles nur „alter Wein in neuen Fässern“?

 

Der Grundgedanke von CX: Kundenzentrierung

Customer Experience umfasst die Gesamtheit der Erfahrungen eines Kunden oder potenziellen Kunden mit einem Unternehmen in seinem gesamten Lebenszyklus. Wesentlich ist dabei der Blickwinkel dieser sogenannten Customer Journey (Kundenreise).

Denn das Wichtigste dabei ist: Im Fokus steht der Kunde mit seinen Wünschen, Zielen, Erwartungen und Bedürfnissen. Deshalb wird Customer Experience gerne auch als Paradigmenwechsel bezeichnet. Also weg vom unternehmenszentrierten hin zum kundenorientierten Denken und Handeln.

Rückblick NextAct 2019

500 Vordenker und Vormacher trafen sich am 28.03. beim NextAct im Phantasialand in Brühl. Zahlreiche bekannte Persönlichkeiten sprachen auf dem Podium oder in der kleinen "Digitalen Tafelrunde" über Digitalisierung, CX, Hidden Champions Konzept, Kundennähe und vieles mehr. Zum Rückblick NextAct 2019

 
 

CX betrifft das Unternehmen in seiner Gesamtheit

Im Gegensatz zum Sales-Funnel oder ähnlichen unternehmenszentrierten Modellen, bezieht sich CX nicht nur auf den Prozess vom Interessenten zum Käufer, sondern umfasst alle vor- und nachgelagerten Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen. Interaktionen wie z. B. „Suchen und Finden“, „Nutzung und Service“, erlangen in diesem Prozess gleichwertige Bedeutung; denn die Gesamtheit der Erfahrungen zahlt am Ende darauf ein, ob ein Interessent zum Kunden wird, Stammkunde bleibt oder sogar als Promotor bzw. Empfehler für das Unternehmen tätig wird. In dieser Betrachtung „verschwimmen“ Zuständigkeiten und Abteilungen. Oft werden deshalb die Phasen von CX als Kreisgrafiken dargestellt.

 
 
Kundenzentriertes CRM
 
 

In den Fokus rücken Menschen,

zwischenmenschliche Interaktionen und Emotionen.

Befasst man sich mit der Customer Journey geht es also um die Herausforderung die relevanten Touchpoints als Kundenerlebnisse oder Erfahrungen wahrzunehmen und im Hinblick auf die Erwartung und Wünsche des Kunden zu optimieren und im besten Fall Begeisterung zu schaffen. In Zeiten der Digitalisierung müssen dabei neue Wege und Flüsse der Interaktion einbezogen werden.

 

 

Wichtigste Faktoren für den Aufbau einer Customer Experience:

 

Die Rolle des Datenschutzes

und die neuen Anforderungen der DSGVO:

 

Die DSGVO hat den Mittelstand nicht nur vor neue Herausforderungen im Umgang mit personenbezogenen Daten und Betroffenenrechten gestellt. Auch die Customer Experience steht im Spannungsfeld Datenschutz.

Denn einerseits wünschen sich Kunden personalisierte, individuelle Erlebnisse – unabhängig von dem Kanal über den sie angesprochen werden – andererseits sind die Hürden bei Datenerhebung und Verarbeitung sowie die Strafen bei Verstößen extrem gestiegen.

Die Herausforderung für Unternehmen in diesem Zusammenhang: Das Schaffen einer neuen Vertrauensbasis in der Kundenbeziehung und die Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen z. B. über das Bereitstellen von werthaltigem, passgenauem Content, der bereichert statt belästigt. Mit dem Wissen über diese Korrelation können Unternehmen die Chancen einer Kundenbeziehung nur mit einem professionellen Datenschutz-Management vollumfänglich ausschöpfen. cobra hat dies früh erkannt und deshalb in all seinen Lösungen ein umfassendes DSGVO-Leistungspaket integriert.

Datenschutz als Chance

für die Kundenbeziehung - Interview mit Johannes Ceh

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Video zu CX

CRM als Rückgrat der Customer Experience

Warum ein flexibles CRM System die Voraussetzung für Customer Experience ist.

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Für eine neue Qualität der Kundenbeziehung
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Competence Book „Next: CRM goes CXM“

Auf Basis von Datenschutz und Datenchancen die Qualität der Kundenbeziehung verbessern. Lesen Sie im Competence Book „Next: CRM goes CXM“ über die Potenziale für die Customer Experience.

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CX Video 5

No-Gos und Fallstricke

Welche Fehler Sie vermeiden sollten!

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… Und was war jetzt nochmal CXM?

Customer Experience Management (CXM) soll Unternehmen startegisch und systemseitig optimal dabei unterstützen Kundenzentrierung an den unterschiedlichen Touchpoints umzusetzen.

 

Dabei geht es einerseits darum die Erkenntnisse und Informationen, die aus verschiedensten Kontaktpunkten mit dem Kunden gewonnen wurden für alle Mitarbeiter verfügbar zu machen um diese prozesseitig bei nächsten Berührungspunkten für eine bedürfnisorientierte Kommunikation einzusetzen.

Andererseits sollten Kunden z.B. mit Service-Anwendungen optimal und selbstbestimmt Informationen abrufen, verwalten oder ändern können. Kundenorientiertes Beschwerde- oder Ticketmanagement mit Status-Emails und Automatismen gehören ebenfalls zu den Features „Kundenzentriertes CRM“.

Gut, dass cobra CRM diese Entwicklung bereits vorgedacht hat. Denn mit unseren CRM-Lösungen sind unsere Kunden in der Lage all diese Prozesse individuell zu gestalten sowie Mitarbeiter und Teams optimal zu vernetzen.

 

Wie gelingt der Weg zum nachhaltig erfolgreichen Customer Experience Management?

 

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Die Chancen der DSGVO für das Kundenbeziehungsmanagement

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