CRM plus CXM gleich Customer Excellence

Wettbewerb weitet sich aus, Konkurrenzdruck wächst: Unter den gegebenen Voraussetzungen nimmt Kundenmanagement einen immer höheren Stellenwert ein. Themen wie Customer-Experience-Management (CXM) sollten bei Unternehmen deswegen weit oben auf der Agenda stehen. Zielgerichtete Verbindung mit Customer-Relationship-Management (CRM) sorgt darüber hinaus für Customer Excellence – das authentische Erfüllen oder Übertreffen konkreter und emotionaler Schlüsselerwartungen von Kunden im Kontakt mit Unternehmen.

Customer Excellence: Lobende Worte parat

Auf den Kunden einzugehen gehört zu den wichtigsten Vorgehensweisen von Unternehmen. Das gelingt nur, wenn ein Betrieb alle Bereiche auf die Interessen der Konsumenten ausrichtet. In diesem Fall agieren loyale Kunden als Botschafter, die Produkt und Marke weiterempfehlen. Bieten Unternehmen den Konsumenten an allen Punkten entlang der Customer Journey den bestmöglichen Service, erreichen sie Customer Excellence. Hierfür verbinden sie die beiden Felder CXM und CRM zu einem funktionierenden Ganzen. Für Customer Excellence ist eine schlüssige Kommunikation zudem unabdingbar.

 

Gute Kundenbeziehungen aufbauen mit Customer Excellence

Um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, bedarf es verlässlicher Vorstellungen. Vertrauen gilt es langfristig zu generieren und nicht durch voreiliges Handeln zu erschüttern. Ehrliche Prinzipien bilden das Fundament für kundenorientierte Unternehmensführung und Abteilungen wie Marketing, Vertrieb sowie Service sollten kooperieren und langfristig dieselben Ziele verfolgen. Setzen Betriebe auf eine Kombination von CRM und CXM, schaffen sie schnell neues Wertschöpfungspotenzial – und ermöglichen dem Kunden die anvisierte Customer Excellence.

Customer Excellence durch exzellente Kundenerlebnisse

Das vielzitierte positive Kundenerlebnis erzeugen Unternehmen nicht durch einen plötzlichen Gedanken oder eine scheinbar spannende Idee. Auch guter Service, den hilfsbereite Mitarbeiter den Kunden bieten, oder eine neue Lösung – etwa eine App – schaffen das nicht allein. Ein positives Kundenerlebnis geht aus den auf die Anforderungen der Konsumenten ausgerichteten Geschäftsprozessen im Ganzen hervor. Bisherige Lösungen und Kommunikation gilt es laufend zu hinterfragen, um ans Ziel Customer Excellence zu gelangen. Das gelingt über CRM und CXM, aber auch über die Menschen, die mit den Kunden im direkten Austausch stehen.

 

Daten spielen große Rolle

Aus Verhaltens- und Entscheidungsmustern von Kunden lassen sich Rückschlüsse ziehen, inwieweit das eigene Handeln sich positiv oder negativ auswirkt. Zwar besteht nicht die Möglichkeit, Customer Excellence im Detail zu messen, aber Daten zeigen auf, wie Kunden auf bestimmte Angebote überhaupt reagieren. Auf dieser Grundlage passen Unternehmen Kontaktpunkte an und gehen so den Weg in Richtung Customer Excellence. Sie berücksichtigen dabei stets die individuellen Kundenbedürfnisse. Können sie zudem visualisieren, wie jeder einzelne Konsument sich im Laufe eines Kaufprozesses verhält, haben sie bereits viel erreicht. CRM und CXM helfen ihnen dabei.

 

Tools stehen bereit

Damit Unternehmen sich der Customer Excellence widmen können, stehen technische Lösungen bereit, die sie dabei unterstützen. Beispielsweise bietet cobra verschiedene Ausführungen aus dem Bereich CRM an, die zu einem optimierten Kundenmanagement beitragen. Eine Erweiterung dazu stellt das CXM dar: Es ist ein Paradigmenwechsel und ein strategisches Thema.

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