CRM-Projekte: Fünf Tipps zum Erfolg

 

Kundenbindung und Customer-Relationship-Management (CRM) bestimmen zu einem Großteil die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Als besonders gefragt erweisen sich daher CRM-Systeme – Softwarewerkzeuge, die sich auf die Verwaltung von Kundenkontakt- und Aktionsdaten spezialisieren. Mit diesen fünf Tipps starten Sie Ihr CRM-Projekt erfolgreich:

Tipp 1: Mit CRM strategisch zum Ziel

CRM-Systeme wie cobra CRM 2020 funktionieren in Kombination mit engagierten Anwendern, die ihre Anforderungen an das Projekt klar definieren. Teilweise erweist es sich als notwendig, alle Routinen in Ihrer Organisation zu überdenken. Dazu gehört auch, dass Mitarbeiter ihre Arbeitsgewohnheiten grundlegend ändern. Auf dieser Basis einer erfolgreichen CRM-Einführung steht eine konkret auf die Unternehmensziele abgestimmte CRM-Strategie. Daher empfiehlt sich vorbereitend die Durchführung einiger Kundenpotenzial- und Kundenprozessanalysen, anhand derer man diese Taktik entwickelt. Externe Berater – beispielsweise von cobra – erweisen sich mit ihren Fachkenntnissen bei der Ausarbeitung als sehr hilfreich.

 

Tipp 2: Nie ohne Ihr Team

Verpassen Sie nach der klaren Definition der Ziele und Strategien nicht, diese Ihren Mitarbeitern gegenüber zu kommunizieren und sie mit ins Boot zu holen. Neben wertvollem Input aus den Fachabteilungen stärken Sie so auch das Vertrauen der späteren Anwender in das CRM-Projekt. Dies erreichen Unternehmensleitungen unter anderem durch cleveres Projektmarketing. Nutzen Sie beispielsweise Möglichkeiten wie einen eigenen CRM-Newsletter oder sorgen Sie für regelmäßige Einträge in das firmeneigene Intranet, um die Mitarbeiter stetig über die CRM-Einführung zu informieren. Außerdem bietet es sich an, zu analysieren, welche Mitarbeiter zur Betreuung des CRM-Projekts eingeteilt werden. Höhe und Schwierigkeitsgrad der Anforderungen, die diese Aufgabe an sie stellt, bestimmen, wie viel Kapazität in Form von Zeit und Budget sie benötigen.

Tipp 3: Gut getestet ist halb gewonnen

Läuft die Vorbereitung nach Maß, neigen Anwender gerne zu Übermut. Vor dem eigentlichen Go-live des CRM-Projekts bewährt sich jedoch eine ausgiebige Testphase. Nur durch eine gewissenhafte Prüfung lässt sich feststellen, ob alle Funktionen und Prozesse auch planmäßig arbeiten. Selbst wenn die Möglichkeit besteht, Anpassungen auch während der Nutzung des CRM-Programms vorzunehmen, empfiehlt sich eine komplette Einführung erst dann, wenn volle Zufriedenheit bei allen Lösungen besteht. Auch gibt dieser Pilotbetrieb Ihren Mitarbeitern Zeit zur Eingewöhnung und die Chance, Abläufe des CRM-Systems zu verinnerlichen.

 

Tipp 4: CRM-Erfolg an Qualität gemessen

Um eine kontinuierliche Qualitätssicherung zu gewährleisten, empfehlen sich regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter. Ansonsten gehen wichtige Informationen zur Arbeitsweise mit dem CRM-System – zum Beispiel bei Personalwechsel – verloren. Informieren Sie, um Fehler zu vermeiden, auch neue Arbeitnehmer von Beginn an über die korrekte Verwendung. Auch die Qualität der Daten ist ausschlaggebend für den Erfolg. Auf ihrer Grundlage treffen Entscheidungsträger firmenrelevante Beschlüsse. Nach Genauigkeit, Vollständigkeit, Relevanz, Aktualität und Zugänglichkeit geprüfte Datensätze ergeben zuverlässige Parameter für ein vereinfachtes Arbeiten mit CRM.

Tipp 5: Dranbleiben lohnt sich

Bei einer CRM-Einführung handelt es sich nicht bloß um die Installation einer Software, sondern um einen komplexen Change-Prozess, der keinesfalls mit dem Go-live endet. Lassen Sie die CRM-Lösung mit Ihren Anforderungen wachsen. Sobald sich das Unternehmen auf Kundenorientierung fokussiert, verändert sich auch das Verhalten der Mitarbeiter in diese Richtung. CRM-Systeme, beispielsweise von cobra, geben diese einfach und verständlich vor. Mit einem motivierten Team und einer Geschäftsleitung, die komplett hinter dem CRM-Projekt steht, stellt sich der Erfolg automatisch ein.