cobra Lösung CRM PLUS

Zusammen mit dem Frankfurter CRM-Spezialisten Computerline machte sich SBT DE an die Einrichtung eines „zentralen Kundendatenpools“. Computerline genoss bei SBT DE bereits einen „ausgezeichneten Ruf als Experte für Customer Relationship Management und die Bereinigung von Kundenstammdaten“, sagt Thomas Brehm.

Zugleich schufen die Spezialisten aus Frankfurt „damit die Basis für unsere künftigen CRM-Prozesse“. Die erste große Etappe: Daten aus den verstreuten Quellen einsammeln und mit den Adressen im ERP-System abgleichen, Erweiterung des SAP-Systems um neue, marketing-relevante Felder (wie Ansprechpartner, Attribute wie Messe und/oder Kundenzeitschrift), Entwicklung eines Werkzeugs für die tabellarische Pflege der SAP-Daten einschließlich der Vergabe von Marketingattributen, Dublettenkonsolidierung, gleichzeitiges Ausbilden und Schulen von 30 SBT DE-Mitarbeitern zu Verantwortlichen für Kundenstammdaten.

Doch ebenso wichtig wie der technische Prozess der Datenkonsolidierung war das Thema Motivation. Die Frankfurter Spezialisten und SBT DE setzten sich ein ehrgeiziges Ziel: „Wir wollten zur nächsten großen Messe mit einheitlichen Daten einladen“, sagt Thomas Brehm.

Die Brücke zwischen SAP und Outlook heißt cobra CRM PLUS. Das CRM System wird jede Nacht via Batch-Job aus dem SAP-System aktualisiert. Der Außendienst in allen Regionen nutzt cobra CRM PLUS als einheitliche und zentrale Grundlage für das Kontaktmanagement und die heute in modernen Unternehmen unabdingbaren CRM-Aktivitäten.

Der Schlüssel zum Erfolg bestand in der vertrauensvollen Zusammenarbeit der regional Verantwortlichen, die sich einige Male zum Datenpflegen und Fragen klären in mehrtägigen „Camps“ trafen und heute ein verlässliches Team bilden.

Stammdaten sind letztlich nur die Basis für vertriebssystematische Arbeit. Hinzu kommen neben den Kundenkontakten eine Vielzahl von Daten zu Auftragseingang und Umsatz, zur Kundenplanung, zur installierten Basis und nicht zuletzt geplante Vertriebsmaßnahmen. „Gerade die Anpassungsfähigkeit von cobra CRM PLUS ist seine Stärke“, sagt Thomas Brehm.

Über sogenannte Zusatztabellen können nahezu unendliche Unterstrukturen und Felder für verschiedene Zwecke definiert werden. Das System lässt sich in vielen kleinen Schritten anpassen. Durch die Schaffung individueller Anpassungen für Kundenplanung, Maßnahmenplanung, Produktvertrieb und installierte Basis wurde so nach und nach ein CRM-Werkzeug geschaffen, das ein ebenso regional abgestimmtes wie auch auf Geschäftsbereiche zugeschnittenes Arbeiten ermöglicht.

Je Region werden so mit den Vertriebsleitern und den Vertriebsmitarbeitern Kennzeichnungen für die wichtigsten Ansprechpartner festgelegt: Zum Beispiel: Top-Kunde, Fokus-Kunde, Top-Planer. Nach und nach strukturiert der Vertriebsmitarbeiter auf diese Weise seinen Datenpool. Aus dieser Arbeitsweise entwickelte sich folgerichtig die Anforderung je Adresse Maßnahmen mit den üblichen Kriterien (Status, Verantwortlichkeit, Inhalt und Erledigungsdatum) hinterlegen zu können.

Die Führungskräfte können bei den Vertriebsdurchsprachen Maßnahmen direkt erfassen (lassen) und auch deren Erfolg controllen. Solch eine Arbeitsweise kann nur Erfolg haben, wenn die Daten stets aktuell sind, nunmehr nicht nur die Adressdaten, sondern auch die geplanten Zieldaten und Maßnahmen. Ein anfängliches Monitoring einzelner Kennzahlen führte zur Erstellung eines Vertriebs-Cockpit.

Wenn die Opportunities in der Datenbank veraltet sind, sind die Schlussfolgerungen nichts wert. Sowohl die Daten im WEB-gestützten Opportunity-Management Tool wie auch die Daten in cobra CRM PLUS werden über einen täglichen Aktualisierungsprozess in einem Datenwürfel in der CRM Datenbank vorgehalten. Auf diesen Zeitreihendaten setzt das Vertriebs-Cockpit mit einem Excel-Frontend auf und stellt die Zahlen in einer sehr leicht bedienbaren Oberfläche dar.

Die Formate zur Darstellung ähneln sehr genau Präsentationsfolien, so dass sich häufig die Erstellung von Folien gänzlich erübrigt und direkt online in Meetings gearbeitet werden kann. Der Wettbewerb der Regionen, bei den Kennzahlen ein gutes Bild abzugeben, erzeugt eine nützliche Eigendynamik. Zum Vergleich müssen die Kennzahlen aber auch sorgfältig definiert werden und sollten auf wenige beschränkt bleiben.