Customer Experience im Multichannel

Customer Experience mit Multichannel: Verschiedene Kanäle bespielen

Klassische Telefonate, Versenden von E-Mails, Nachrichten über Social Media oder der gute alte Brief: Kommunikation funktioniert auf unterschiedlichen Wegen, welchen oder welche Kunden bevorzugen, hängt dagegen von deren persönlichen Vorlieben ab. Setzen Unternehmen also für ihre Customer Experience auf eine Multichannel-Strategie, erhöhen sie die Wahrscheinlichkeit, dem jeweiligen Kunden aufgrund der vielseitigen Möglichkeiten ein positives Erlebnis – eine Customer Experience – zu verschaffen. Stationäre Geschäfte zum Beispiel erreichen über einen Multichannel-Vertrieb zudem neue Märkte.

Kommunikation erleichtern

Die Customer Experience profitiert durch Multichannel von einem positiven Kommunikationserlebnis. Stehen Kunden unterschiedliche Kanäle zur Verfügung, erleichtert es ihnen beispielsweise die Informationsbeschaffung erheblich. Außerdem zeigen Unternehmen Präsenz: Multichannel bedeutet in dem Fall eine höhere Sichtbarkeit und mehr Transparenz. Sie binden Kunden an sich und sammeln über Wege wie Onlinevertrieb mehr Informationen über die Konsumenten, um zukünftig besser auf sie einzugehen – Stichwort Customer Experience. Durch den Multichannel lassen sich ebenso diese gesammelten Daten dazu verwenden, eigene Verkaufsstrategien weiter zu verbessern.

Erwartungshaltung in der Customer Experience mit Multichannel gestiegen

Kunden erwarten schnelle und vor allem präzise Antworten auf eventuelle Rückfragen beziehungsweise in der Ansprache. Deswegen steht für Unternehmen vermehrt im Fokus, diese gestiegene Erwartungshaltung nicht zu enttäuschen. Multichannel ist also wichtig für die Erzeugung von Customer Experience – kann bei mangelhafter Umsetzung aber auch negative Auswirkungen haben. Unternehmen sollten darauf achten, über alle Kanäle einheitlich zu kommunizieren. Nur auf diese Weise gewährleisten sie Customer Experience, denn diese stellt die Summe aller gesammelten Erfahrungen über alle Kanäle dar.

Im Mittelpunkt steht der Kunde

Wo viele Kanäle parallel laufen, besteht eine besondere Herausforderung darin, alle Informationen unter einen Hut zu bekommen. Nur auf diese Weise lassen sie sich auswerten und sich daraus entsprechende Schlüsse ziehen. Für Unternehmen bietet sich bei der Umsetzung einer Multichannel-Strategie der Einsatz eines geeigneten CRM-Systems an, das alle Daten gesammelt bündelt. Es stellt nicht nur eine Basis für eine zielgerichtete Kommunikation dar, sondern legt auch einen Grundstein für die Customer Experience.

Gesteigerte Wahrnehmung

Sprechen Unternehmen Kunden über mehrere Kanäle an, die diesem wirklich zusagen, erhöhen sie die Wahrscheinlichkeit auf gesteigerte Wahrnehmung oder mehr Markenidentität. Fehlt in der Ansprache jedoch die Koordination, bewirken sie schnell das Gegenteil und erzeugen ein negatives Image. Um dies zu verhindern und für eine Customer Experience zu sorgen, unterstützen die Lösungen von cobra. CRM-Software verstärkt die Wirkung von Multichannel-Strategien und ermöglicht das Optimieren der notwendigen Prozesse. Für die Neugewinnung sowie langfristige Bindung von Kunden stellt sich zudem das Customer-Experience-Management als immer wichtiger heraus.