Customer Experience und Datenschutz im Einklang

 

CRM und CXM – zwei moderne Methoden der Kundenverwaltung, die auf unterschiedliche Weise, aber unter dem gleichen Motto arbeiten: Aus Datenkompetenz resultiert Kundenkompetenz. Doch wer mit personenbezogenen Informationen arbeitet, verpflichtet sich gleichsam dem Schutz selbiger. Wie lassen sich die Customer Experience und Datenschutz in Einklang bringen?

Customer Experience und Datenschutz: ein gesetzliches Muss

Seitdem die Europäische Union ihre Datenschutzgrundverordnung vor zwei Jahren verbindlich einführte, bestehen endlich einheitliche Rechtssicherheit und eine klare Kommunikation von Richtlinien. Im Umkehrschluss bedeutet dies aber auch eine rechtliche Bindung und Verpflichtung zur Einhaltung dieser Gesetze. Auch wenn sich die Berücksichtigung von Datenschutz vor allem im Bereich Customer Experience als sehr komplex erweist, stellt sie eine Notwendigkeit dar – der falsche Umgang mit personenbezogenen Daten steht unter Strafe. Umso vorteilhafter gestalten sich CXM-Lösungen mit bereits programmatisch integrierter DSGVO-konformer Vorgehensweise.

 

Customer Experience im Trend

Nachdem Customer-Relationship-Management-Software bereits die Kundenbeziehungen vereinfachte und sie als Endresultat verstärkte, geht CXM nun den nächsten Schritt. Durch diese Methode versetzen sich Anwender in die Perspektive des Kunden und zielen darauf ab, ihn zu begeistern: Er soll die gesamte Spanne der Geschäftsbeziehung als Erlebnis wahrnehmen. Mit der Sammlung, genauen Prüfung und Interpretation von personenbezogenen Daten sowie engem Kontakt zum Kunden schaffen es Unternehmen, ein positives und kompetentes Bild zu präsentieren. Im Idealfall steigert Customer-Experience-Management so die Loyalität und Kaufbereitschaft der Abnehmer. Allerdings fallen bei einer so genauen Betrachtung und einer derart großen Masse an Informationen selbstverständlich auch Unmengen von Datenschutzfällen an.

CRM und CXM im Zusammenspiel

Customer-Experience-Management dient keineswegs als Ersatz für eine bereits gut funktionierende Kundenverwaltung. Vielmehr baut CXM auf der altbewährten Methodik auf und liefert eine Erweiterung, die für klassische CRM-Systeme bisher unerreichbar blieb. Sollte ein Unternehmen bereits funktionierende Kundenverwaltungsstrukturen besitzen, verlieren diese nicht ihren Wert: Eine CXM-Initiative profitiert immer von sorgfältig zusammengetragenen und ausgewerteten Kundeninformationen – die CRM-Software fungiert weiterhin als das Arbeitstier des Kundenmanagements, sammelt und speichert sie. Bis zu diesen Punkten durchgesetzter Datenschutz durch DSGVO-konforme Software muss sich auch über die späteren Interpretationen durch die Customer-Experience-Lösungen ziehen.

 

Customer Experience: Datenschutz immer wieder ins Gedächtnis rufen

Bei dieser Art des engen Kontaktes und des stetigen Austausches von Informationen im Customer-Experience-Management fällt der Datenschutz schon einmal unter den Tisch. Welche Aussage des Kunden im persönlichen Gespräch darf das Unternehmen anschließend für Werbezwecke oder die Verbesserung der Geschäftsbeziehung verwenden? Gilt eine mündliche Zusage für die Weitergabe von Daten als rechtskräftig? Nur einige Beispiele für die Schwierigkeiten bei der Verknüpfung des Customer-Experience-Gedankens mit dem Datenschutz. Doch kann das eine nicht ohne das andere existieren: Mangelhafter Datenschutz schadet der CXM-Initiative mehr als sie ihr nützt.

 

CXM profitiert vom Datenschutz

Eigene Unsicherheiten beim Datenschutz führen häufig zu einer defensiveren, zurückhaltenden Kundenansprache, was sich auf einem umkämpften Markt schnell zum Wettbewerbsnachteil entwickeln kann. Neue Datenschutz- und Datenchancensouveränität hingegen kann die exakt gegenteilige Wirkung erzielen. Mit cobra CRM 2020 lässt sich durch die DSGVO-konforme Prozessabwicklung eine sorgenfreie Kundenkommunikation gewährleisten – auch in der neuen Ausrichtung auf die Customer-Experience. Ein fachmännischer Umgang mit Kundeninformationen, inklusive der Einhaltung des Datenschutzes, bildet die Basis sowohl für die Kundenreifung im CRM als auch für die Entwicklung der Kundenerfahrung im CXM und bestätigt erneut: Aus Datenkompetenz resultiert Kundenkompetenz.