Customer-Lifecycle-Management: Was verbirgt sich dahinter?

Langfristige Kundenbindung gelingt nur dann, wenn Konsumenten zu einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt eine Beziehung aufbauen. Ein vertrauensvolles Verhältnis basiert auf einem datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten und gilt als eines der Kernelemente für das Customer-Lifecycle-Management, das sich zusätzlich durch weitere Faktoren über verschiedene Phasen hinweg beeinflussen lässt.

Interesse wecken: Customer-Lifecycle-Management

Customer-Lifecycle-Management beginnt immer mit dem Erstkontakt zum Kunden – oftmals über die Website oder Werbemaßnahmen. Damit versuchen Unternehmen einen möglichst bleibenden Eindruck bei den Verbrauchern zu hinterlassen. Jegliche Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen – egal wie innovativ diese auch sein mögen – schmälern dabei jedoch ein unorganisiertes Kontaktmanagement. Abhilfe schaffen können CRM-Systeme, die beispielsweise Kontaktlisten und Marketingelemente wie Newsletter automatisiert pflegen und versenden und somit Aufmerksamkeit generieren. Das Softwareunternehmen cobra – computer’s brainware GmbH bietet derlei unterstützende Funktionen beispielsweise durch ein automatisiertes CRM-System für den Einsatz im Customer-Lifecycle-Management an.

 

Vom Neukunden zum Bestandskunden mit dem Customer-Lifecycle-Management

Beziehungen zum Kunden können allerdings nur dann erfolgreich bestehen bleiben, wenn sie über den gesamten Customer-Lifecycle-Management-Prozess hinweg gepflegt werden. Dabei spielt der Nachkontakt über den einmaligen Kauf eines Produktes oder einer Dienstleitung hinaus eine entscheidende Rolle. Als gängige sowie erfolgsversprechende Maßnahmen für eine langfristige Bindung gelten beispielsweise der Versand von Feedback-Fragebögen zum Kauferlebnis, E-Mails mit weiteren Angeboten oder weiterführende Gutschriften. Um aus Neukunden Bestandskunden zu machen, sollten Unternehmen dabei auf einer möglichst professionellen Ebene kommunizieren und Vertrauen schaffen, indem sie den gesamten Customer-Lifecycle für die Kunden transparent offenlegen.

Zufriedenheit durch Wertschätzung

Damit getätigte Marketingmaßnahmen Früchte tragen, sollten Betriebe ihre Zielgruppe kennen, um beispielsweise bei der Kampagnenplanung Rücksicht auf demografische sowie individuelle Interessengebiete nehmen zu können. Durch gezielte Ansprache an den Käufer fühlt dieser sich in der Folge mehr wertgeschätzt, wodurch ebenfalls die Zufriedenheit steigt. Für das Customer-Lifecycle-Management bedeuten glückliche Konsumenten, dass sie sich in den meisten Fällen langfristig an das Unternehmen binden. Ebenso bewirkt eine zuverlässige Archivierung der Daten aller Onlineaktivitäten oftmals eine genauere Analyse durch das aus der Vergangenheit verzeichnete Konsumverhalten über den gesamten Customer-Lifecycle hinweg.

 

Die Rolle der Aktualität

Um für bereits gewonnene Käufer auch in der Zukunft interessant zu bleiben, sollten Betriebe stets über die Interessen und Geschmäcker sowie über aktuelle Trends innerhalb der Zielgruppe informiert bleiben. Nur so gelingt es, immer wieder neue Anreize zu schaffen und den Customer-Lifecycle für jeden Einzelnen langfristig neuzugestalten und am Leben zu halten. Durch eine ausreichende Kenntnis über die Vorlieben der Interessenten können vor allem junge oder nicht berücksichtigte Zielgruppen Unternehmen neue Potenziale in der Marketingkommunikation verschaffen.

 

Ziel: Langfristige Kundenbindung mir Customer-Lifecycle-Management

Customer-Lifecycle-Management stellt sich somit als komplexer und weitreichender Prozess heraus, in dem die Beziehung von potenziellen Kunden zum Unternehmen verschiedene Phasen durchläuft und schlussendlich bestenfalls in eine langfristige Bindung oder eine Neugewinnung von Kaufinteressenten mündet. Um alle Potenziale ausschöpfen zu können, bedarf es darüber hinaus einer konsequenten und schlüssigen Dokumentierung jeglicher relevanter Daten. CRM-Systeme wie das der cobra GmbH verschaffen den Unternehmen durch Automatisierung der Abläufe Arbeitserleichterungen und Effizienzsteigerung durch beschleunigte Prozesse, die sich in der Folge positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken und den Customer-Lifecycle somit deutlich verlängern.