Erfolgreiche CRM-Projekte: sechs Tipps bei starkem Zeitdruck

 

Zwei Aspekte stehen bei einem CRM-Projekt immer im Vordergrund: Mensch und Technik. Während auf der einen Seite der Kunde und dessen Zufriedenheit oberstes Augenmerk darstellen, gilt es auf der anderen Seite zahlreiche Daten Prozesse, Formate und Auswertungen im Blick zu behalten. Unter Zeitdruck können sich dabei schnell kleine Fehler im Ablauf einschleichen und Details außer Acht geraten, welche die CRM-Einführung schlimmstenfalls gefährden. Diese sechs Tipps helfen dabei, auch bei enggefasstem Terminrahmen einen kühlen Kopf zu bewahren.

Tipp 1: Vorbereitung ist alles

Am Anfang steht das CRM-Lastenheft, das die Grundlage für das weitere Vorgehen im Projekt bildet. Ihre zu erreichenden Ziele samt den Anforderungen an das CRM-Projekt halten Sie in diesem Heft fest, das Ihnen im weiteren Verlauf als roter Faden dient. Ordnen Sie zur besseren Orientierung darin zu bewältigende Aufgaben nach Priorität. Indem Sie zu Beginn Ihres CRM-Projekts etwa 30 bis 50 Prozent der Zeit in die Vorbereitung investieren, generieren Sie genügend Puffer, falls etwas nicht nach Plan verlaufen sollte.

 

Tipp 2: Offene Kommunikation

Mit der Einführung einer CRM-Software gehen eine Reihe großer Veränderungen einher, die es entsprechend an das Team heranzutragen gilt. Um in den eigenen Reihen eine möglichst große Befürwortung für das CRM-Projekt zu erzielen, spielt die Kommunikation mit den Mitarbeitern eine zentrale Rolle. Ein offener Austausch der Teammitglieder untereinander und die Möglichkeit, Kritik und Anregungen zu äußern, wirken sich positiv auf den weiteren Prozessverlauf aus.

Tipp 3: Beratung von außen

Für einen schnelleren und effizienteren Ablauf empfiehlt es sich, einen externen Berater für Ihr CRM-Projekt hinzuzuziehen. Dieser unterstützt nicht nur auf technischer Seite – etwa durch die Auswahl von passender Software wie beispielsweise cobra CRM 2020 –, sondern stellt auch eine Zwischeninstanz für Rückfragen dar. Durch seine neutrale Position hat ein externer Berater einen anderen Blick auf das Projekt und behält leichter die Übersicht. Aufgrund seiner Erfahrung ergänzt ein externer Berater darüber hinaus auch mit Kenntnissen über die Branche.

 

Tipp 4: CRM-Einführung mit Methode

Nicht nur bei der Leitung ihrer Mitarbeiter, sondern auch bei der Projektabwicklung setzen Entscheider immer häufiger auf agile Arbeitsweisen wie beispielsweise Scrum. Agiles Projektmanagement hat im Vergleich zur klassischen Variante den Vorteil, dass es mit dem starren Rahmen bricht, somit mehr Bewegungsfreiheiten zulässt und insgesamt mehr Raum für flexible Reaktionen auf Veränderungen im Verlauf des CRM-Projekts bietet. Es hinterfragt klassische Hierarchien, Prozessabläufe sowie Planvorgaben und zeichnet sich durch die intensive Integration sowohl der Mitarbeiter als auch des Kunden in den Ablauf des CRM-Projekts aus.

Tipp 5: Effektiverer Ablauf durch individuelle Anpassung

Einige Anbieter von CRM-Software, darunter cobra, passen ihr Tool an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Anwender an. Dadurch erhöht sich zum einen die Benutzerfreundlichkeit der Software und zum anderen schafft die bessere Anpassung an den Betriebsablauf auch einen zeitlichen Vorteil. Je besser das Programm auf die individuellen Anforderungen des Anwenders zugeschnitten ist, desto flüssiger verlaufen die einzelnen Implementierungsprozesse. Somit steht dem Nutzer das CRM-System nicht nur schnell zur Verfügung. Es gelingt ihm ebenso zeitnah, seinen regulären Tagesaufgaben mit CRM-Unterstützung noch effizienter nachzugehen.

Tipp 6: Frühzeitige Integration interner Stakeholder

Ganz im Sinne einer agilen Arbeitsweise spielt die Einbindung von Interessenvertretern eine wichtige Rolle für den Ablauf des CRM-Projekts. Im Rahmen des Veränderungsprozesses durch CRM fallen eine Reihe von sensiblen Kunden- wie Mitarbeiterdaten an. Daher gilt es, den Personal- oder Betriebsrat für eine Prüfung und anschließende Genehmigung des CRM-Projekts frühzeitig mit einzubeziehen, da dieser Prozess zu einem späteren Zeitpunkt dessen gesamte Abwicklung bremsen oder blockieren kann.