Fünf Vorteile von Customer-Experience-Management

1. Vorteil: Mit CXM kommt der USP in den Vordergrund

Customer-Experience-Management beginnt schon, bevor der Kunde sich überhaupt als solcher bezeichnen lässt. Bereits bei ersten Gesprächen mit Interessenten kann der Mitarbeiter durch CXM-typische Offenheit direkt den firmeneigenen Unique Selling Point (UPS) – also das Alleinstellungsmerkmal – etablieren. So präsentiert das Unternehmen sich schon ab dem Erstkontakt mit dem potenziellen Kunden im besten Licht und steigert die Chancen, diesen in einen Lead zu verwandeln, ungemein. Durch Customer-Experience-Management fühlt sich der Interessent auf Anhieb gut betreut. Der erste Schritt in der Customer-Journey lässt sich also mit CXM schon vor dem eigentlichen Beginn der Reise tätigen.

2. Vorteil: CXM steigert Zahl der Abschlüsse

Auch der weitere Verlauf gestaltet sich durch eine Bindung mit dem Kunden auf persönlicher Ebene deutlich einfacher und erfolgreicher. Customer-Experience-Management-Systeme ermöglichen durch das Sammeln relevanter Informationen, den jeweiligen Kunden genauestens kennen zu lernen. Dabei geht es – anders als beim klassischen CRM – nicht allein um unternehmerisches Wissen, wie frühere Kaufgewohnheiten oder aktuellen Bedarf. Auch Informationen aus anderen Bereichen können sich als vorteilhaft für die weiteren Geschäftsbeziehungen erweisen. Zudem beschleunigt CXM damit die Kaufprozesse und erhöht auf lange Sicht den ROI sowie die Zahl der Abschlüsse insgesamt. Einem vermeintlichen Bekannten bringen Kunden bei einer Kaufentscheidung einfach mehr Vertrauen entgegen, als einem Fremden.

3. Vorteil: Bleib doch noch was

Aus den gleichen Gründen erhöht sich auch die allgemeine Kundenbindung. Durch CXM hervorgerufene positive Erfahrungen verbessern die Beziehung zum Unternehmen und heben sie im Idealfall auf ein emotionales Niveau. Schafft es der Vertriebler, die gesamte Customer Journey mit positiven Erlebnissen zu füllen, ergeben sich die herkömmlichen Vorteile einer engeren Verbundenheit: Emotional gebundene Kunden kaufen mehr und öfter, sind weniger anfällig für Konkurrenzangebote, sie verzeihen Fehler oder Pannen leichter und empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. All dies wirkt sich messbar auf die Langlebigkeit der Geschäftsbeziehung sowie letztendlich auf den wirtschaftlichen Erfolg aus und macht Customer-Experience-Management so erfolgreich.

4. Vorteil: Perfektes Timing durch CXM

Oft sprechen Marketing-Experten und Verkäufer bei einem Vertriebsprozess von den berühmten Moments of Truth – die Augenblicke, in denen Lead oder Kunde wichtige Entscheidungen treffen. Mithilfe von Customer-Experience-Management und den damit gesammelten Daten lassen sich diese Momente voraussehen oder sogar aktiv steuern. Dabei bezieht CXM nicht nur die wirtschaftliche Komponente mit ein, sondern betrachtet auch die Persönlichkeit eines jeden Entscheiders. Ein ausschlaggebender Vorteil bei der Erstellung eines vollständigen Kundenbilds und perfekt getimten Angeboten.

5. Vorteil: Von der Konkurrenz abheben

Auf immer weiter wachsenden Märkten mit Angleichungen von Produktgruppen und deren Qualität, erweist sich Einzigartigkeit als entscheidender Faktor für den Erfolg. Abgesehen von dem bereits genannten USP geschieht die Abgrenzung zu Konkurrenzunternehmen vor allem durch Vertrautheit. Bindet ein Vertriebler seinen Kunden mit CXM nicht nur an das Unternehmen, sondern auch an sich persönlich, steigt die Chance eines Verbleibs nochmals. Starke emotionale Bindungen lassen sich immer noch leichter zu Personen, als zu Produkten oder Unternehmen aufbauen – Vertrauensbildung formt die Basis des Customer-Experience-Managements. Darauf aufbauend besteht die Möglichkeit auf eine lange, fruchtbare Geschäftsbeziehung.