Ist-Analyse: Wichtige Arbeit vor der Arbeit

Datenbestand Ist-Analyse

Anfallende Datenmengen und die vereinfachte Verwaltung ihrer schieren Masse gehören zu den größten Vorteilen eines CRM. Damit der Übertragungsprozess von der manuellen Sortierung in das CRM-System fehlerfrei bleibt und bei der Übernahme keine Daten verloren gehen, führen Sie eine Ist-Analyse der bestehenden Datensätze aus. Nach welchem System sind sie abgelegt? Wie funktioniert die Benennung von Dokumenten? Auf welche Weise ordnet die Ablagemethode die Kundendaten dem jeweiligen Abnehmer zu? Durch diese Prüfung des Ist-Zustands verschaffen Sie sich den Überblick, den eine Umstellung auf ein CRM nötig macht.

Prozessualer Ist-Zustand unter der Lupe

Arbeitsabläufe zu vereinfachen und damit effizienter zu gestalten, bleibt das oberste Ziel einer CRM-Einführung. Dazu sollten Sie aber zunächst eine Ist-Analyse der etablierten Prozesse durchführen – denn nur wer diese kennt, kann sie auch gezielt verbessern. Als Vorgehensweise empfiehlt sich die sogenannte SWOT-Analyse, in der die Anwender alle für die Kundenbetreuung nötigen Prozesse auf Stärken (Strengths), Schwächen (Weaknesses), Chancen (Opportunities) und Gefahren (Threats) untersuchen. So ergibt sich ein gutes Gesamtbild der aktuellen Situation und eine Reihe von Angriffspunkten – wie zum Beispiel Zeit- oder Kostenaufwand – für das neue CRM-Projekt.

CRM-Etablierung braucht Ressourcen

Im Laufe der Ist-Analyse sollten Sie auch die momentan offenen Kapazitäten Ihres Unternehmens durchleuchten. Die Integration des CRM-Systems in die bisher stattfindenden Abläufe im Rahmen der Kundenbetreuung erfordert Ressourcen in Form von Zeit, Manpower und Fachwissen. Stellt sich bei der Ermittlung des Ist-Zustands heraus, dass einer der drei Parameter Defizite aufweist, gilt es diese Kapazitäten frei zu machen. Sie stellen dort somit den Ist-Zustand in den Soll-Zustand. Zusätzlich sollten Sie ein Projektteam für das anfallende Change-Management bilden, welches vorzugsweise aus Mitarbeitern besteht, die im weiteren Verlauf auch mit der CRM-Software arbeiten.

Stimmungsanalyse notwendig

Als weniger genau messbar, aber nicht minder wichtig erweisen sich die Meinungen innerhalb des Mitarbeiterstabs zu den anstehenden Veränderungen in der Arbeitsweise. Stehen die späteren Anwender dem Customer-Relationship-Management aufgeschlossen gegenüber, fehlt ihnen die Motivation, sich an etwas Neues zu gewöhnen, oder fürchten sie sich sogar vor dem technischen Fortschritt? Eine genaue Ist-Analyse des aktuellen Stimmungsbildes bietet den Vorteil, noch entscheidend auf die Mitarbeiter einzuwirken, sodass sie die CRM-Software mit einer gewissen Akzeptanz aufnehmen. Aus diesem Grund geht die vorbereitende CRM-Einführung immer mit Schulungen der späteren Anwender einher.

Mit der Ist-Analyse zum Soll-Zustand

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass nur eine gute Vorbereitung das nötige Fundament für eine erfolgreiche CRM-Einführung und das dazugehörige Change-Management bildet. Gehen Sie dabei Schritt für Schritt vor und lassen Sie sich Zeit – die Ist-Analysen der Daten, der Prozesse sowie der Belegschaft bedürfen gründlicher und genauer Durchleuchtungen. Nur so lassen sich vorhandene Defizite erkennen und beheben, um im nächsten Schritt den gewünschten Soll-Zustand herzustellen. Außerdem kennen Sie nun die Angriffspunkte in den Arbeitsabläufen für das neue CRM-System, wodurch die Etablierung von beispielsweise cobra CRM 2020 deutlich einfacher ausfällt und sich somit bereits in der Frühphase Quick Wins erzielen lassen.