Kundenfeedback als X-Faktor im CXM

 

Grundsätzlich geht es beim Customer-Experience-Management (CXM) darum, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. In der Kundenbetreuung lautet daher das Ziel, den Kunden zu begeistern und langfristig – insbesondere emotional – an die Marke beziehungsweise das Unternehmen zu binden. Ob der richtige Weg eingeschlagen wurde, beantwortet unter anderem das Kundenfeedback.

CXM als ganzheitliche Perspektive

Diese Ziele verfolgend richten Unternehmen alle ihre Aktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden aus. In der Kundenbetreuung stehen Erlebnisse über die gesamte Beziehung hinweg im Mittelpunkt. Neue Kommunikationskanäle wie die eigene Website, Social Media oder Newsletter sorgen für immer mehr Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde – und an dieser Stelle setzt CXM an. Diese Kontakte gilt es in ein ganzheitliches Erlebnis einzubinden und den Kunden nachhaltig zu begeistern. Doch was genau begeistert einen Kunden? Hier kommt das Kundenfeedback ins Spiel.

 

Mit Zollstock und Waage

Kundenzufriedenheit führt in der Regel zu Unternehmenserfolg. Daher ist es elementar, sie regelmäßig zu messen und genau unter die Lupe zu nehmen. Feedback hilft dabei, die äußere Wahrnehmung zu erfassen und sein eigenes Customer-Experience-Management zu evaluieren. Verbesserungen aus interner Sicht kristallisieren sich häufig als nur bedingt zielführend heraus – Kunden beurteilen das Erlebnis in der Regel besser. Direktes Feedback liefert oftmals eine valide Grundlage dafür, was ein Nutzer während der Customer Journey erlebt. Kundenbetreuung obliegt deswegen die Aufgabe, passende Fragen zu stellen, um detaillierte Insights zu bekommen, wo die Stellschrauben im CXM sitzen.

CXM und Prozesse zusammenführen

CXM und Unternehmensprozesse: Häufig arbeiten beide Bereiche separat voneinander. CXM-Verantwortliche setzen sich mit Customer Journey beziehungsweise entsprechenden Metriken auseinander – und beleuchten so das Kundenverhalten. Prozessverantwortliche dagegen haben die Effizienzsteigerung der internen Abläufe im Blick. Dabei achten sie allerdings in aller Regel nicht auf validierte Kundenfeedbacks, sondern lassen diese außen vor. Um effektives CXM zu betreiben, müssen beide Bereiche über eine Schnittstelle miteinander verbunden werden. Erkenntnisse von der Kundenseite gilt es zu nutzen und konkrete Maßnahmen umzusetzen. Entscheider sollten deswegen relevantes Kundenfeedback für das CXM und die Unternehmensprozesse verknüpfen, damit alle Mitarbeiter das Kundenerlebnis in ihre tägliche Arbeit integrieren.

 

Veränderungen in der Kundenbetreuung akzeptieren

Erfolgreiches Customer-Experience-Management erfordert meistens ein Umdenken in Unternehmen – es ist ein Change-Prozess. Mitarbeiter beziehungsweise Abteilungen müssen Prozesse hinterfragen, sich in den Kunden hineinversetzen und die Abläufe an die Kundenbedürfnisse anpassen. Entschlossene Integration von Kundenfeedbacks sowohl in CXM als auch in die Unternehmensprozesse eröffnet Entscheidern neue Wege und bringt neue Erkenntnisse ans Licht. Genau diese Kundenkompetenz hat auch cobra auf seine Agenda genommen.

 

Wichtige Kundenerlebnisse

In Zeiten von engem Wettbewerb und großer Konkurrenz sowie immer ähnlicheren Produkten sind positive Kundenerlebnisse ein wichtiges Instrument, sich abzugrenzen. Zudem besteht auf Konsumentenseite großes Interesse, dass ihnen die Prozesse ihrer Produkt- und Serviceanbieter entgegenkommen und sich an ihr Verhalten anpassen. Um zu kommunizieren, wie genau dies aussehen soll, geben sie Kundenfeedback. Mit diesem erhöhen Unternehmen die Effektivität im CXM – dafür müssen sie dieses allerdings reflektieren.

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