Nächste Stufe des CRM

 

Künstliche Intelligenz (KI) gilt als Buzzword schlechthin: Auch im Customer-Relationship-Management (CRM) und der Kundenbetreuung kommt die Technologie längst zur Anwendung. So besetzen Chatbots hier beispielsweise einen festen Platz in der Kommunikation. Doch birgt künstliche Intelligenz noch weitaus mehr Potenzial im Bereich des Kundenmanagements.

Fruchtbarer Grund mit CRM und künstlicher Intelligenz

Große Datenbestände in kurzer Zeit auf Muster und Trends zu untersuchen stellt die Stärke von künstlicher Intelligenz dar. Das Prinzip des Maschinellen Lernens, ein Teilbereich der KI, gilt dabei als Voraussetzung für die Generierung von künstlichem Wissen. Es versetzt das System in die Lage, in der vorhandenen Datensammlung Muster und Gesetzmäßigkeiten zu erkennen. Demnach verwundert es nicht, dass der CRM-Bereich mit seiner Fülle an Kundendaten einen geeigneten Nährboden für die KI darstellt. Bild- und Textdateien, wie etwa aus E-Mails, von Websites oder aus sozialen Netzwerken, bilden hier beispielsweise die Grundlage für die Erstellung von Querverbindungen für das Data- und Text-Mining.

 

Unterstützung bei Standardaufgaben

Nicht jede Kundenanfrage im Web wird heutzutage noch von einem Mitarbeiter beantwortet. Immer häufiger kommen automatisierte Bots bei solchen Aufgaben zum Einsatz – und diese werden immer intelligenter, da sie mit jeder Interaktion dazulernen. Mithilfe von Spracherkennung und Maschinellem Lernen lässt sich der Support durch einen Chatbot auch in ein CRM-System einpflegen. Bei einer Anfrage gleicht die KI die vom Kunden übersendeten Kontaktdaten, wie Name, E-Mail-Adresse oder Bestellnummer, mit den in der CRM-Datenbank vorhandenen Informationen ab und zieht diese Angaben für die Beantwortung des Anliegens heran. Zudem legt die KI einen Verweis der Interaktion im System ab und informiert den zuständigen Mitarbeiter über den Vorgang. Zeit, die Mitarbeiter bisher für kleine administrative Aufgaben sowie für die Beantwortung von Standardanfragen aufgewendet haben, kann somit in die Lösung komplexerer Kundenanliegen investiert werden.

 

Optimierte Kundenbetreuung mit KI und CRM

Neben Standardaufgaben in der Kommunikation kann KI im CRM-System noch mehr leisten. Da das System in der Lage ist, selbstständig Inhalte zu erkennen und Daten aufzubereiten, trägt es dazu bei, die CRM-Datenbank mithilfe eines Internetzugangs automatisch mit den aktuellsten Informationen für den Kunden zu versorgen. Auch erkennt die KI Inhalte aus der E-Mail-Korrespondenz mit dem Kunden, wie etwa das Filtern relevanter Kontaktdaten aus unstrukturierten Textnachrichten. Manche Systeme leiten aus dem Nachrichtenkontext sogar die mögliche Intention des Kunden ab und ordnen das Anliegen dem entsprechenden Geschäftsvorgang zu. Somit unterstützt künstliche Intelligenz den Anwender nicht nur bei der Informationsfindung, sondern bei der Datenaufbereitung für die Kundenbetreuung.

 

Vorausschauend agieren

Aus der Datenanalyse leitet das System schließlich auch Informationen ab, die dem Mitarbeiter als Handlungsempfehlung oder Entscheidungshilfe dienen sollen. Zudem kann das intelligente CRM-System vor einer möglichen Kündigung eines Kunden warnen. Auch hier macht die KI, was sie am besten kann: strukturieren, analysieren und auswerten. Anhand der Sichtung von Daten und des Vergleichs darin enthaltener Schlüsselwörter erstellt das CRM-System ein Stimmungsbild des Kunden in Echtzeit, das Hinweise auf eventuelle Probleme liefert. Dies bildet die Basis für Vorhersagen und darauf beruhende Handlungsempfehlungen. Im nächsten Schritt gelangt die Information an den Anwender, damit dieser nötige Gegenmaßnahmen einleiten kann.

KI-Einsatz im CRM macht den Unterschied

Künstliche Intelligenz verspricht das Kundenmanagement zu optimieren, indem sie den Mitarbeiter bei einer Reihe von Aufgaben unterstützt. Dabei entwickelt sich die intelligente CRM-Software zu einer ganzheitlichen Plattform für die Kundenkommunikation, welche die Integration externer Dienste in das System ermöglicht. Die im CRM-System enthaltene Fülle von Daten dient als Grundlage für die weitere KI-gestützte Analyse. Damit vereinfacht das System dem Anwender nicht nur den täglichen Arbeitsablauf, sondern wirkt sich auch positiv auf die Kundenbeziehung aus. Dennoch sollte sich der Anwender nicht allein auf künstliche Intelligenz im CRM verlassen – die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Nutzer und System sorgt hierbei für den entscheidenden Unterschied. Menschliche Erfahrung überwiegt letztlich in jedem Bereich. Doch trägt künstliche Intelligenz durch die schnelle Analyse und Auswertung von großen Datenmengen zur Verbesserung der Arbeitsqualität bei, was sich langfristig wiederum förderlich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.