Was bedeutet Customer Relationship Management und was ist CRM-Software?
Die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens sind heute kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Es gibt immer jemanden, der Ähnliches anbietet, der schneller ist, günstiger oder vielleicht sogar besser. Und dank der globalen, vernetzten Welt sitzt die Konkurrenz nicht mehr nur im Gewerbegebiet am anderen Ende der Stadt, sondern überall in Europa, Asien oder den USA. Damit die Kunden treu bleiben, müssen Unternehmen sie anderweitig von sich überzeugen. Hier hilft Customer Relationship Management (CRM). Prof. Dr. Hajo Hippner und Prof. Dr. Klaus D. Wilde definieren CRM so:
Für eine optimale und strategische Pflege der Kundenbeziehung braucht jedes Unternehmen Informationen: Welche Kundentypen (Personas) sind die Zielgruppe? Für welche Produkte interessiert sich der Bestandskunde? Gab es Beschwerden zu einem gekauften Produkt? All‘ diese und noch viele andere Daten sammelt, integriert, dokumentiert und analysiert eine CRM-Software an einem zentralen Ort, auf den jeder Zugriff hat. Die Alternative zu CRM-Software ist leider wenig effizient.
Die Leistungen einer CRM-Software gehen weit über Adressverwaltung und Kundendatenverwaltung hinaus. Mit einer CRM-Lösung behalten Sie unter anderem den Überblick über Ihre Daten, Dokumente, Arbeitsprozesse, Neukundenakquise, Marketingkampagnen und Vertriebseffizienz. Das ist natürlich noch nicht alles.
Eine CRM-Lösung ist nur so gut wie die Daten, mit der sie gefüttert wird. Damit ein CRM-Projekt erfolgreich ist, müssen also die Daten stimmen und von den Mitarbeitern gepflegt werden. Das CRM muss einfach zu bedienen sein und Ihr Unternehmen sollte mindestens eine der folgenden drei Herausforderungen haben, damit sich CRM für Sie lohnt:
In vielen Unternehmen pflegen Abteilungen ihre ganz eigenen Listen, Kalender und Daten. Dadurch weiß dann die Servicemitarbeiterin nicht, was der Vertriebskollege mit dem Kunden besprochen und welche Produkte er bereits gekauft hat. Und der Außendienst weiß nicht, welche Kunden schon vom Marketing über das neue Produkt informiert wurden. Mit diesen Datensilos macht ein CRM Schluss.
Smartphones, Tablets und Laptops unterstützen Sie täglich bei Ihrer Arbeit. Mails im Bus lesen, Termine im Zug vorbereiten, Besuchsberichte beim Kunden vor Ort schreiben. Entsprechend muss auch ein gutes CRM mobil sein. Schließlich brauchen Vertrieb, Außendienst, Service und die Kollegen im Homeoffice immer und überall Zugriff auf die im Unternehmen gespeicherten Daten.
