Kundenservice und CRM sind ideal für einander geeignet. Der Unternehmensbereich beschäftigt sich mit der Betreuung des Kunden, nachdem dieser einen Kauf getätigt hat und ergänzt damit die Marketingmaßnahmen des After-Sales-Service. Zum Kundenservice gehören beispielsweise die Bestellannahme von Ersatzteilen, die Abwicklung von Reklamationen, Reparatur- und Wartungsarbeiten sowie die generelle Bearbeitung von Fragen. In all diesen Bereichen des Kundenservice kann ein CRM-System wertvolle Hilfestellungen leisten.
Die Qualität des Service hat maßgeblichen Einfluss auf das öffentliche Image eines Unternehmens. Im Laufe fast jeder Kundenbeziehung wird es zu Kontakten mit der Serviceabteilung kommen. Hier liegt für Unternehmen eine besondere Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben, denn Produkte und Dienstleistungen werden immer vergleichbarer. Wer es schafft, eine Reklamation dafür zu nutzen, einen Kunden zufriedenzustellen, hat große Vorteile in Sachen Kundenbindung, denn zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen meist länger treu. Es kann ein Unternehmen viel mehr kosten, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten.
Vertrauen in die eigenen Leistungen kann beim Kunden auch durch den gewissenhaften Umgang mit sensiblen Kundendaten geschaffen werden. Dank der Einführung der DSGVO sind die Themen CRM & Datenschutz seit mehreren Jahren noch deutlich enger verknüpft als zuvor.
Kundenservice mit CRM als Helfer für die Kundenbeziehung
Einer der Schlüssel zu einer solchen langfristigen Kundenbeziehung ist also der Kundenservice. CRM spielt dabei eine wichtige Rolle, denn es stellt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Durch eine CRM-Lösung lässt sich der Kundenservice viel effizienter gestalten. Servicemitarbeiter können die gesamte Kontakthistorie sehen und haben sämtliche Anregungen, Wünsche und andere Kommunikation auf einen Blick parat. Mit dieser neugewonnenen Übersicht wird es möglich, viel schneller und effizienter auf jede Kundenanfrage zu reagieren und diese abzuarbeiten. Auch das Kontaktmanagement und Terminmanagement profitieren also vom Einsatz einer CRM-Software.
