Customer Experience Management im B2B-Bereich als Hilfsmittel

Kundenorientierung als gelebte Strategie: Das gelingt mithilfe eines zielgerichteten Customer Experience Managements – und zwar auch im B2B-Bereich. Eine erfolgreiche Anwendung hängt dabei unbedingt von der effektiven Etablierung des Customer Experience Managements ab. Unternehmen verfolgen dann das Ziel, positive Kundenerfahrungen entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen und diese zu steuern. Kaufverhalten im B2B verändert sich allerdings ebenso wie selbiges im B2C, weswegen Customer Experience Management immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Wie gehen B2B-Kunden im Customer Experience Management vor?

Inzwischen nutzen Kunden viele unterschiedliche Kanäle für die Beschaffung von Informationen – Customer Experience Management betrifft deswegen sowohl den analogen als auch den digitalen Bereich. Jeder Kontaktpunkt wirkt sich zudem auf die spätere Kaufentscheidung aus. Faktoren wie Zuverlässigkeit, Kompetenz oder Erfüllung der eigenen Anforderungen nehmen die Kunden ganz genau unter die Lupe und lassen sie in den Prozess der Entscheidungsfindung einfließen. Dieser nimmt im B2B mehr Zeit in Anspruch, wodurch sich für Unternehmen mehr Chancen und Ansatzpunkte ergeben, für positive Erlebnisse zu sorgen und den Kunden von sich zu überzeugen oder an sich zu binden.

 

Customer Experience Management macht’s möglich

B2B-Unternehmen verfolgen das Ziel, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Vor diesem Hintergrund steigt die Wichtigkeit der Bereitstellung passender Informationen an allen aktiven Kontaktpunkten – genau hier schaltet sich Customer Experience Management B2B ein. Um Geschäftskunden zufriedenzustellen, müssen Unternehmen zudem Punkte beachten, die sie im Customer Experience Management aufgreifen. Dazu gehören die stetige Vermittlung von Kompetenz, das professionelle Auftreten der jeweiligen Ansprechpartner, komfortabler und schneller Service, die bedürfnisorientierte und individuelle Kommunikation sowie die Relevanz von Angeboten und Informationen für den Kunden.

Gleichmäßigkeit gefragt

Für ein erfolgreiches Customer Experience Management ist es unabdingbar, dass die Botschaften des Unternehmens über verschiedene Kanäle gesendet werden – sei es Telefon, Website, Newsletter oder Social Media. Insbesondere digitales Customer Experience Management setzt deswegen passende Software voraus, damit sich die Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten optimal gestalten lassen. Unternehmen nutzen dann Stärken von beispielsweise CRM-Systemen für sich und zur Umsetzung von Customer Experience Management. Mit der passenden Lösung übermitteln Betriebe die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt sowohl an Bestandskunden als auch an Interessenten.

 

Kundenzufriedenheit mit Customer Experience Management branchenunabhängig steigern

Um für gute Erlebnisse zu sorgen, bündeln Unternehmen aus dem Bereich B2B Daten an einem Ort – etwa in einem CRM-System. Die passende Lösung für unterschiedliche Branchen bietet der Spezialist für Kundenmanagement cobra. Dabei stimmt er das System klar auf die jeweilige Branche ab. Es trägt zu einem effektiven Customer Experience Management bei und hilft, Erwartungen auf Kundenseite nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen. Im B2B-Bereich begleitet das Customer Experience Management außerdem längere Entscheidungsprozesse und erhält Kundenbeziehungen langfristig.

 

Aus dem Privaten ins Business

Im Zuge der sich weiter ausdehnenden Digitalisierung verändern sich auch die Wünsche und Ansprüche der Kunden. Zudem macht seit geraumer Zeit das Kaufverhalten eine Entwicklung durch. Viele B2B-Entscheider übertragen ihr Informations- und Kaufverhalten aus dem privaten Bereich inzwischen auf den Beruf, das heißt, sie sammeln selbstständig und umfangreich Informationen. Dieses Wissen nutzt Customer Experience Management, um gezielter auf Interessenten und Kunden zugehen zu können und die richtigen Daten schon im Vorfeld bereitzustellen. Denn: B2B werden Entscheidungen eher auf Faktenbasis und nur selten aus der Emotion heraus getroffen.

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