Nicht zu unterschätzen: Der Wert von guten CRM-Verantwortlichen

 

Wer an der Vorstellung festhält, bereits nach der Einführung eines CRM-Systems laufe alles reibungslos und ohne weitere Aufwände, befindet sich auf dem Holzweg. Bei einem solchen Projekt handelt es sich um einen laufenden Prozess, der geführt werden will. Als absolut entscheidend erweist sich daher die Wahl des richtigen CRM-Beauftragten.

CRM-Verantwortlicher gesucht

Bei der Einführung eines neuen Systems und den einhergehenden Veränderungen in alteingesessenen Prozessen benötigt es ein kluges Change-Management. Dabei nimmt ein CRM-Beauftragter schon von Beginn an eine tragende Rolle ein. Ansprechpartner und Vertrauensperson für die Belegschaft, Fachkraft und Projektleiter für das Unternehmen: Ohne einen CRM-Verantwortlichen geht nichts. Ob im Hintergrund oder an vorderster Front – er unterstützt die Einführung, teilt seine Informationen über die verschiedenen Arbeitsabläufe und hält schlicht die Fäden in der Hand. Auch im weiteren Verlauf des Customer-Relationship-Managements behält der CRM-Verantwortliche den Überblick.

 

Sorgfältig ausgewählt

Obwohl der souveräne Umgang mit digitalen Technologien als Voraussetzung gilt, muss ein guter CRM-Beauftragter nicht zwingend eine vollwertige technische Ausbildung in diesem Bereich vorweisen können. Viel deutlicher fällt eine umfassende Kenntnis des Unternehmens und der regelmäßig durchgeführten Prozesse ins Gewicht, um eine reibungslose Integration des CRM-Systems in die Firmenstruktur zu gewährleisten. Doch der klug gewählte CRM-Verantwortliche sollte nicht nur die Unternehmensorganisation, sondern auch seine Mitarbeiter kennen. Zusätzlich verfügt der angemessene Kandidat über kundenorientiertes Denken, pragmatisches Arbeiten und Zuverlässigkeit – die Detailkenntnis kommt mit und während der Einführung beinahe von ganz allein.

Als CRM-Beauftragter alle Hände voll zu tun

Mit der Fähigkeit, andere Mitarbeiter zu begeistern, beginnt der Prozess der Einführung und damit auch die Arbeit des CRM-Verantwortlichen. Über das gesamte Projekt bleibt er immer erster Ansprechpartner für die User und steht mit Rat und Tat zur Seite. Dabei dient der CRM-Beauftragte auch als Schnittstelle zwischen den Abteilungen, beispielsweise durch Organisation regelmäßiger Key-User-Treffen. Dort lassen sich Zielsetzungen und die weitere Vorgehensweise besprechen sowie aufeinander abstimmen. Auch die Qualitätssicherung der eingegebenen Daten fällt in den Einflussbereich des CRM-Beauftragten, ebenso wie der Überblick auf die Gewährleistung des Datenschutzes. Zudem bieten sich regelmäßige Schulungen an, die der CRM-Verantwortliche entweder selbst hält oder in einer rein organisatorischen Rolle Experten zu Wort kommen lässt.

 

CRM-Verantwortliche entlasten

Wie bei jedem anderen Projekt hängt auch bei einer CRM-Einführung der Zeit- und Arbeitsaufwand vom angestrebten Umfang ab. Vor allem zu Beginn sollten Unternehmen dem CRM-Beauftragten jedoch so viele Kapazitäten und Ressourcen zur Verfügung stellen, wie er benötigt. Den Einstieg eines neuen Systems zu managen und dabei selbst noch zu lernen, erweist sich oft als sehr zeitaufwändig und allein nur schwer umsetzbar. Deshalb können sich genügend Zeit und unterstützende Manpower als entscheidende Punkte für eine erfolgreiche Arbeit des CRM-Verantwortlichen herausstellen.

 

Vor Hilfe nicht scheuen

Aufgrund des hohen Stellenwerts, den ein CRM-Verantwortlicher in der erfolgreichen Abwicklung des Projekts einnimmt, stellt sich ein hohes Maß an Sorgfalt bei der Suche nach einem geeigneten Kandidaten als unabdingbar heraus. Deshalb kann es auch vorkommen, dass ein Unternehmen bei seiner Suche in den eigenen Reihen leer ausgeht. Zwar bringt es deutliche Vorteile, einen internen CRM-Beauftragten zu benennen, dennoch können sich auch externe Stimmen als eine sinnvolle Alternative erweisen. Obwohl ihnen die volle Kenntnis der inneren Strukturen fehlt, trumpfen sie mit Expertise und Erfahrung auf. cobra gibt auf Nachfrage wertvolle Tipps zur Wahl des richtigen CRM-Verantwortlichen.

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