für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Geschäftsleitung
In vielen Unternehmen ist es gang und gäbe, dass abteilungsinterne Listen geführt werden: Das Marketing arbeitet mit Excel, während im Service die Kundendaten und -termine in Outlook abgelegt werden. Der Vertrieb nutzt eine eigene Vertriebssoftware und der Assistent der Geschäftsführung organisiert die Termine des Chefs mit wichtigen Kunden in einer Software für Büromanagement. So schafft sich jedes Team sein eigenes kleines Datensilo und im Gespräch mit der Kundin weiß zum Beispiel der Servicemitarbeiter nicht, welche Produkte sie bereits gekauft hat.
Im Arbeitsalltag oder wenn Mitarbeiter krank oder im Urlaub sind, gehen wichtige Informationen unter. Im schlimmsten Fall sind die Listen und Daten weg, wenn ein Kollege kündigt oder in den Ruhestand geht. Das führt zu Chaos – und Unternehmen lassen Umsatzpotenzial liegen.
Ein CRM System bietet eine zentrale Datenbasis, von der alle Abteilungen profitieren. Die Software stellt den Kunden in den Mittelpunkt und alle Abteilungen im Unternehmen tragen über das CRM dazu bei, die Kundenbeziehung zu optimieren und via Cross- und Upselling auszubauen.
Werden potenzielle Kunden oder auch Bestandskunden vom Vertrieb entsprechend klassifiziert, kann die Marketingabteilung beispielsweise ihre Maßnahmen gezielter steuern, was wiederrum den Vertrieb unterstützt. Denn so weiß der Vertriebsmitarbeiter genau, welche Mailings ein Kunde bekommen hat und kann sich besser auf das Verkaufsgespräch vorbereiten.
Neben der besseren Vorbereitung durch mehr Transparenz, profitiert der Vertriebsaußendienst vom mobilen Zugriff auf die Datenbank. Mit der Kalender- und Aufgabenfunktion behalten Vertriebler auch unterwegs immer den Überblick über anstehende Aufgaben und Termine. Dank der integrierten Karten können Außendienstmitarbeiter ihre Routen effizienter planen und potenzielle Neukunden im Umkreis ihrer Kunden definieren.
Mit cobra CRM-Software können jedem Kunden passende Stichwörter zugewiesen werden. Interessiert sich ein Kunde besonders für die „Produktlinie A“, kann das Stichwort „Interessent.Produktlinie A“ vergeben werden. Durch die in der cobra CRM-Lösung integrierte Recherchefunktion lassen sich Kunden anhand der vergebenen Stichworte aus der Datenbank herausfiltern.
Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen beispielsweise in Kürze in Köln auf einer Messe sind, um neue Produkte der Produktlinie A vorzustellen, können die Kollegen im Marketing anhand der im CRM hinterlegten Stichworte und Postleitzahlen alle Kunden recherchieren, die sich für die entsprechenden Produkte interessieren und ihren Sitz oder Wohnort in und um Köln haben. Anstatt alle Kunden mit E-Mails oder Briefen zu informieren, ermöglicht CRM-Software so ein personalisiertes und zielgerichtetes Direktmarketing. So verringern Unternehmen die Streuverluste, produzieren bei Brief-Mailings weniger Kosten und sprechen Ihre Kunden gezielter und mit für diese relevanten Informationen an. Davon profitiert auch die Kundenbindung.
Was Sie nicht messen können, können Sie nicht managen. Das Analyse-Tool Ihrer CRM-Software hilft Ihnen deshalb dabei, den Überblick über alle Unternehmenstätigkeiten zu behalten. Außerdem unterstützt es durch Auswertungen und Prognosen die Planung zukünftiger Aktionen. Ist der Umsatz in einer bestimmten Region oder Kundengruppe geringer als bisher beziehungsweise als prognostiziert? Dann sind hier gegebenenfalls noch weitere Maßnahmen seitens des Marketings notwendig.
Die Analysefunktionen des CRM-Systems können zudem bei Selbstkontrolle unterstützen: Wie viele Kundenkontakte hatten Sie im letzten Monat? Wie viele Verträge haben Sie abgeschlossen? Und wie viele waren es im Vorjahreszeitraum? So lassen sich Verbesserungspotenziale erkennen.
Jürgen Justen
Leiter der Geschäftsstelle Heinsberg regio IT GmbH
