CRM Lösung cobra CRM PRO

Das Problem: Wie bei vielen anderen Betrieben auch, fand das Kundenmanagement bei westent. mit Excel statt. Tatsächlich zeigen Daten des Statistischen Bundesamts, dass nur 46 Prozent der  Unternehmen in Deutschland eine CRM-Software nutzen. Gerade einmal 26 Prozent analysieren ihre Kundendaten. Dabei ist dies die Basis für neue Geschäfte.

Ganz davon abgesehen, führt Datenpflege per Excel spätestens seit Einführung der  Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) im Mai 2018 zu Chaos. Denn seitdem hat der Kunde Anspruch darauf, jederzeit zu erfahren, wer welche Daten über ihn gespeichert hat. Mit zig verschiedenen Listen, die von genauso vielen Menschen bearbeitet werden, lässt sich dieser Auskunftspflicht schlecht bis gar nicht nachkommen.

Aber auch ohne DSGVO wurde es für Klaus-Peter Horstick und sein Team unübersichtlich: „Die Stammdaten der Kunden waren nicht oder nicht immer einheitlich, im Telefon-Marketing gingen Informationen verloren, und wenn die Kollegin, die alle regionalen Fachbetriebe und Kunden kannte, krank oder im Urlaub war, fehlte eben auch ihr Know-how. So ging es nicht weiter“, so Horstick.

Das war 2015. „Wir brauchten ein System, mit dem wir die unterschiedlichen Adresstypen abbilden  konnten“, beschreibt er die Grundanforderung an eine technische Lösung. Die Wahl fiel auf die CRM-Lösung von cobra. Das Unternehmen, dessen Name eine Abkürzung für computer‘s brainware GmbH ist, bietet seit mehr als 30 Jahren Softwarelösungen rund um das Kundenbeziehungs-Management an.

„Wir haben Customer Relationship Management stets als übergreifende Unternehmensphilosophie verstanden – deshalb haben wir als weltweit erstes Unternehmen ein Tool zur Effizienzsteigerung in unsere Software integriert“, sagt Jürgen Litz, cobra Geschäftsführer.

Die Effizienz sei bei der westent. tatsächlich gestiegen, weiß Horstick. Sein Unternehmen verwendet cobra CRM PRO.

Das Ziel: Eine einheitliche Wissensdatenbank schaffen, die es allen Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst ermöglicht, schnell und flexibel auf Anfragen zu reagieren. Bei der Einführung des Tools hat der cobra Partner p17 GmbH unterstützt, eine Marketing- und Vertriebsberatung. Seitdem hilft p17 im Bedarfsfall mit Workshops zur Integration in Vertriebsabläufe, bei der Prozessoptimierung sowie bei der Planung von Vertriebskampagnen.

Aus Sicht des westent.-Chefs hat sich vor allem die Sicherung und Dokumentation des Wissens im Unternehmen verbessert. „cobra hilft uns dabei, die Kontakthistorie schnell nachzuvollziehen und passende Partnerbetriebe in der Region des Kunden zu recherchieren“, sagt er. So kann westent. dem Wettbewerb ein Schnippchen schlagen. „cobra macht unseren Vertrieb insgesamt besser und schneller. Wir gewinnen Zeit, da wir Prozesse im Vertrieb automatisieren konnten. Die Kommunikation mit unseren Kunden, Lieferanten und Interessenten funktioniert besser und einfacher“, so Horstick.

Wo es anfangs nur um eine Datenbank mit Adressen und Kundeninformationen ging, nutzt das  Vertriebsteam mittlerweile deutlich mehr Funktionen des CRM.

In der Neukundengewinnung arbeitet es beispielsweise mit dem Kampagnen-Management. Die Prozesse im Telefonvertrieb sind zum Teil  automatisiert, Verantwortlichkeiten und Aufgaben an unterschiedliche Abteilungen delegiert. Herzstück bleibt natürlich die Datenbank mit rund 10.000 Adressen – sortiert nach Branche, Region, Ansprechpartner und Funktion.

Der Vertrieb freut sich über die zusätzlichen Möglichkeiten des Kundenmanagement-Tools. „Ich habe bei laufenden Kampagnen den aktuellen Status einer Adresse täglich im Blick und erkenne direkt, welche Aufgaben zu erledigen sind. Der automatisierte Versand von Serien-E-Mails spart viel Schreibarbeit. Zeit, die ich nun für die Neukundengewinnung gewonnen habe“, fasst Silke Herbstmann, Vertriebsmitarbeiterin für Gewerbekunden, zusammen. „Ich kann mir meine Arbeit ohne cobra CRM nicht mehr vorstellen.“

westent.
Entsorgungs- und Beratungsgesellschaft mbH
Höltene Klinke 8
48653 Coesfeld

www.westent.de