Deutschlands Mittelstand ist spätestens seit dem 25.05.2018 aufgrund der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung zum Teil in eine Art Schockstarre verfallen. Defensiv, in vielen Fällen sogar zurückbauend kränkeln Marktansprache und Kundenmanagement. Das kann sich aber in einem immer schärferen Wettbewerb zu einem bedrohlichen Wettbewerbs-Nachteil auswachsen.
Mit neuer Datenschutz- und Datenchancensouveränität ist hingegen genau das Gegenteil möglich. Der Mittelstand kann seinen Wettbewerbsvorteil einer hohen Kundennähe sogar noch ausbauen. Dabei kann nicht nur das klassische CRM von den neuen Datenchancen profitieren, auch das „neue“ Paradigma eines verbesserten Customer Experience Management kann zu neuer Reife geführt werden, sodass die Basis für noch zufriedenere Kunden noch besser gelingt. Hierin liegt oft ein großes ungehobenes strategisches Potenzial. Im folgenden Beitrag wird daher erläutert
Beginnen wollen wir mit einer Motivation zu Datenschutz und Datenchancen als doppelter Erfolgsbasis im Rahmen der Datenökonomie, insbesondere seit Inkrafttreten der DSGVO. Bild 2 verdeutlicht die beiden Erfolgsfaktoren:
Wir nennen die Summe aus diesen beiden Erfolgsfaktoren den cobra-Faktor, weil es unser Ziel ist, beide Erfolgsfaktoren durch cobra und „Datenreadiness“ umfassend zu unterstützen.
Zu jedem dieser beiden Faktoren existieren diverse Studien, die im Detail ausweisen, wie hoch die Potenziale sind. Hier soll beispielhaft der Erfolgseffekt bei den Offensiv-Gewinnen durch eine bessere Customer Experience skizziert werden. Eine bessere Customer Experience hat u.a. Einfluss auf:
Nach einer der genannten Studien (s. [Slideshare2018]) soll z.B. eine bessere Customer Experience die Kundenbindung um bis zu 42% erhöhen, die Kundenzufriedenheit um 33% und Cross- und Upsellings um 32%.
Am Ende ist natürlich immer auch fraglich, was genau „eine bessere Customer Experience“ ist. Insofern sind eigentlich so genaue Angaben in Studien auf Basis ungenauer Grundlagen immer kritisch zu hinterfragen. Manchmal hilft es sich aus Kundensicht bewusst zu machen, was aufgrund eines unzureichenden Datenmanagements im Worst Case entlang der Kundenreise passieren kann:
Dass sich jeder dieser Mängel der Kundenerfahrung ökonomisch auswirkt, scheint sicher jedem plausibel. Aber auch beim unternehmenszentrierten Kundenmanagement leiden die Mitarbeiter und ihre Effizienz und Effektivität unter einem unzureichendem Datenmanagement. Sie haben keinen Überblick, fühlen sich verloren und schnell überlastet.
Den Unternehmen, seinen Mitarbeiter und der Geschäftsleitung entgehen Absatzchancen und Umsätze (durch fehlende Transparenz über Marktchancen und unzureichende Daten für einen optimalen Marktansprache- und Reifungsprozess) und es drohen Imageverluste und schlechte Arbeitsmoral durch laufende Demotiviation durch fehlende oder mangelhafte Daten. Allein diese Beispiele machen deutlich:
Wie aber gelingt es, Datenschutz und Datenchancen in diesem Sinne zu systematisch zu optimieren? Sie sind in gewisser Weise wie Zwillings-Photonen, also Photonen, die sich im Gleichklang verändern müssen:
Ziel muss daher die parallele Migration von Datenschutz und Datenchancen sein, wobei der Datenschutz den Datenchancen vorauslaufen muss. Im Folgenden wird dafür ein Vorgehensmodell vorgestellt, dass
In unserem Competence Book "Next: CRM goes CXM" wird ein grobes Reifemodell für Datenchancen und Datenschutz beschrieben;
Dieses dreistufige Rahmenwerk der Reifung von Datenschutz und Datenchancen ist für ein individuelle Vorgehen eines Unternehmens zu grob. Wir sollten im Rahmen einer Stärken-/Schwächen-Analyse für jede Organisation im Detail analysieren,
Auf Basis dieser Analyse ist ein schrittweiser Pfad von der balancierten Defensive zur balancierten Offensive herzuleiten, indem man sukzessive mit dringenden Maßnahmen des Datenschutzes jeweils gewünschte Maßnahmen der Datenchancen bzw. des Kundenmanagements vorbereitet.
Interessen und Vorlieben der Kunden kennen
Über 18.000 Kunden aus verschiedensten Branchen profitieren von der cobra CRM Lösung. Glückliche Kunden durch mehr Transparenz und ein Plus an Service wie z.B. individuell abgestimmte Angebote.
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