Systematisches Kundendatenmanagement ist unerlässlich. In Kombination mit einem CRM-System unterscheidet eine gut gepflegte Adresskartei über Erfolg und Scheitern der Kundenkommunikation. Mit einer CRM-Software gibt ein Unternehmen seinen Mitarbeitern das richtige Instrument an die Hand ¬– für die korrekte Verwaltung von Kundendaten gilt es allerdings auch Bewusstsein zu schaffen.
Permanenter Wandel
Bedingt durch Neueintragungen, Löschungen oder den Wechsel betrieblicher Ansprechpartner unterliegt die Unternehmenswelt einem stetigen Wandel. Ob nun eine Firmierung, eine komplette Neugründung, ein Umzug, eine Insolvenz oder das Ausscheiden von Kontaktpersonen – die unternehmenseigenen Kundendaten aktuell zu halten erweist sich als echte Herausforderung. In einem CRM-System reicht bei oben genannten Veränderungen nur ein Eintrag und die Korrektur wird auch den zuständigen Sachbearbeitern angezeigt. So zentralisiert cobra CRM 2020 die Kundendaten und vereinfacht das Management signifikant. Trotzdem schleichen sich in verschiedensten Prozessen auch immer wieder Fehler ein.
Dubletten: Der große Fehlerteufel in den Kundendaten
Oft unterschätzt, aber dennoch ein weitverbreitetes Problem bei der Durchführung von CRM-Projekten sind doppelt angelegte Adressen. Häufige Ursachen für solche Dubletten sind beispielsweise Schreibfehler, Überhänge, Hörfehler, unterschiedliche Namensschreibweisen, Verwechslungen, Akronyme oder abweichende Vorgehensweisen bei Zahlen beziehungsweise Zahlwörtern. Bei einer Zusammenführung verschiedener Kundendatenbestände potenzieren sich die Fehlerquellen. Als besonders kritisch stellen sich versteckte Dopplungen heraus. In diesem Fall lag der Fehler im Zuordnen veralteter Kundendaten zu noch aktiven Abnehmern. Schwerwiegende Folgen reichen von Steuerverlusten bis zu Mehrfachsendungen, die Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken. cobra CRM 2020 unterstützt bei der Lösung dieses Problems.
Beschaffung von Kundendaten: Obacht bei den Quellen
Neukundengewinnung aus eigener Kraft und damit die eigenständige Erhebung von Kundendaten erweist sich immer noch als sicherste Form der Datensammlung. Beim Ankauf ist allerdings Vorsicht gefragt und es gilt eine gewissenhafte Auswahl der Händler zu treffen. Bevor sich ein Betrieb für einen Kundendatenlieferanten entscheidet, empfiehlt es sich, Aktualität und Vollständigkeit seiner Daten durch gezielte Tests zu prüfen. Die Einsparung unnötiger Kosten macht außerdem eine genaue Definition der Zielgruppe erforderlich, um dann überlegt den passenden Anbieter mit den richtigen Kundendaten herauszusuchen. Im B2B-Bereich lässt sich der Adressatenkreis vor allem nach Kriterien wie Branche, Region oder Unternehmensgröße einschränken.
Datenschutz immer im Blick
Beim Kauf von Kundendaten, aber auch im fortlaufenden CRM-Betrieb erwartet der Gesetzgeber besondere Sorgfalt. Wer als Unternehmer nach dem Inkrafttreten der DSGVO den Datenschutz in seinem CRM-Projekt vernachlässigt, dem drohen nicht nur Bußgelder. Sensible Kunden tendieren außerdem dazu, nach einem Vertrauensverlust schnell abzuwandern. Bis auf wenige Ausnahmen benötigen Betriebe seit Mai 2018 die ausdrückliche Erlaubnis des Betroffenen für die Verwendung seiner Kundendaten. Es empfiehlt sich, darauf direkt bei der Neukundengewinnung zu achten. Im Rahmen der ohnehin notwendigen Registrierung der Versand- und Rechnungsdaten erweist es sich meist als erheblich einfacher, eine entsprechende Einwilligung bezüglich der Kundendaten zu erhalten.
Gepflegte Kundendaten: Der Weg zum CRM-Erfolg
Es gibt viele Ursachen für mangelnde Datenqualität. Fehler- oder lückenhafte Speicherungen, beispielsweise durch vom Kunden selbst ausgefüllte Formulare, treten häufig auf. Aber auch intern schleichen sich nicht selten Fehler ein. Diese zu korrigieren ist lohnenswert. Durch kontinuierlich gepflegte Kundendaten ergibt sich eine Vielzahl an Vorteilen. Je genauer die Angaben, desto besser lassen sich Kunden ansprechen und desto effektiver kann jeder Einzelne kontaktiert werden. Damit erhöht sich die Rücklaufquote und die Chance auf einen höheren Umsatz steigt. Derartige Effizienzsteigerungen und das Ausmerzen von Fehlern wie Mehrfachzusendungen erhöhen auf lange Sicht auch die Reputation des Unternehmens. Hochqualitative Kundendaten erweisen sich daher als wichtige Wertschöpfungsfaktoren innerhalb eines CRM-Projekts.
