Positive Kundenerfahrung, auf Englisch Customer Experience: Jedes professionelle Unternehmen erkennt mittlerweile, dass es sich hierbei um ein Werkzeug handelt, das es zu nutzen gilt. Viele von ihnen scheitern jedoch an der Customer-Experience-Management-Umsetzung, also daran, sie gezielt und strukturiert zu realisieren.
Um Verwirrung zu vermeiden
Während Customer Experience (CX) die Erfahrung von Kunden mit einem Produkt über einen einzigen Kontaktpunkt beinhaltet, dreht sich Customer Experience Management (CXM) um die Gesamtheit all dieser Erfahrungen und verfolgt das Ziel, Erwartungen zu antizipieren und zu übertreffen. Bei der Customer-Experience-Management-Umsetzung liegt der Management-Aspekt im Fokus, denn es geht um die gezielte und konzeptionelle Generierung positiver Kundeninteraktionen auf allen Kanälen. Konsument:innen stehen mit ihren Wünschen im Vordergrund und sollen möglichst passgenau, also zu dem von ihnen präferierten Weg und Zeitpunkt, erreicht werden. Damit lässt sich die CX positiv gestalten, was die Kund:innen zufriedenstellt und langfristig bindet.
Prekäre Defizite beim Customer Experience Management in der Praxis
Problematisch erweist sich Customer Experience Management in der Praxis, denn während viele das Potenzial von CXM erkennen, haben sie oft keine Vorstellung von der Customer-Experience-Management-Umsetzung. Es braucht eine Art Roadmap, die ganzheitlich und programmatisch zur Verbesserung der Kundeninteraktion führt. So fehlt es oft an Zieldefinitionen; wo diese existieren, zögern Verantwortliche vor der ordnungsgemäßen Anpassung der Unternehmensstrukturen. Zusätzlich vernachlässigen sie die Erhebung der Touchpoints, also der Kontaktpunkte des Konsumenten mit dem Unternehmen. Dabei bleibt die Devise: Nur wer weiß, wo er hinmöchte und wo er steht, kann einen passenden Plan ausarbeiten.
Customer Experience Management in der Praxis
Nun folgt, basierend auf dem Handlungsplan, die konsequente Customer-Experience-Management-Umsetzung. Hierbei stellt sich ein gut arbeitendes CRM-Programm als unerlässlich heraus, denn es hilft dabei, den Kunden über viele verschiedene Kanäle, wie Newsletter, E-Mails und Anrufe, zu erreichen. Dabei fallen unzählige Daten an, die wiederum für die Verbesserung der CX gebraucht werden. So lassen sich per CRM Umfragen versenden, deren Ergebnisse sich für die Verbesserung des Prozesses und somit der Customer-Experience-Management-Umsetzung als nützlich erweisen. Es entsteht ein positiver Kreislauf hin zu einer zunehmend positiven CX. Weiterhin erleichtert eine CRM-Lösung wie cobra den Kontakt zwischen Verbraucher:innen und Unternehmen, was die CX steigert.
Bei der Customer-Experience-Management-Umsetzung auf Datenschutz achten
Ob CRM oder CXM: für beide braucht es personenbezogene Daten und als solches geraten sie auch mit der DSGVO in Kontakt. Hierbei entsteht ein Spannungsverhältnis, denn die Kund:innen möchten einerseits auf sie abgestimmte Erlebnisse über den für sie passenden Kanal, andererseits braucht es hierfür Informationen über sie, deren Erhebung die Verordnung erschwert. Um das Customer Experience Management in der Praxis positiv gestalten zu können, benötigen Unternehmen dementsprechend datenschutzkonforme Softwarelösungen, wie sie cobra liefert. So lassen sich Daten mit dem CRM DSGVO-konform erheben, ohne dass Strafen drohen.
